Stadsrekening 2016
PCPortal

Indicatoren

Realisatie 2015

Doelstelling 2016

Realisatie 2016

Klanttevredenheid telefonische dienstverlening

9,3

 7,0

8

Direct afgehandeld door 14024

49%

 50%

50%

Kwaliteit telefonie

7,4

 7,0

-

Klanttevredenheid dienstverlening Stadswinkel

8

 7,2

8

% correcte persoonsgegevens in de Basisregistratie personen

99%

 98%

99%

Toelichting
Er heeft een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden in de hal van de Stadswinkel. Diverse klantgroepen zijn bevraagd op hun tevredenheid over de dienstverlening. Er zijn 187 interviews afgenomen.
Een aantal conclusies uit dit onderzoek:

  • De openingstijden scoren een 8 en dit ligt hoger dan het landelijk gemiddelde van een 7,5;
  • De wachttijd scoort net als het landelijk gemiddelde een 8;
  • De laagste score is een 6,2 voor de prijs van het product en dit is nagenoeg gelijk aan het benchmarkgemiddelde (6,1). Het gaat hier om de prijs van de meest aangevraagde producten.
  • Een hoge waardering even geven bezoekers voor de diverse menselijke aspecten in de dienstverlening. Deze scoren gelijk of hoger aan het landelijk benchmarkgemiddelde.

Meer dan 500 bellers gaven afgelopen jaar een 8 voor de dienstverlening van de telefonie. De beller gaf aan het einde van een volledig zelf afgehandelde telefonische vraag, een rapportcijfer.
In 2016 is geen mystery guest ingehuurd. Wel hebben wij de kwaliteit gemeten aan de hand van kwaliteitscoaching (opnemen gesprekken en medewerker coachen daar waar nodig). Daarnaast worden er bij grote mailings vooraf toetsen op kennis afgenomen.